Chega de ser feito de bobo - A lei do telemarketing

Conheça os principais artigos da legislação que busca acabar com os abusos nos serviços telemarketing

A norma

Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

A quem se aplica

Art. 2. Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

A ligação e o atendimento devem ser gratuitos

Art. 3. As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Os menus eletrônicos

Art. 4. O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1 A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

O telefone não pode ser batido na cara do consumidor

art.4§ 2 O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

O consumidor não precisa mais repetir informações

art4. § 3 O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

O serviço deve funcionar 24 horas por dia

Art. 5. O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Acesso para portadores de deficiências físicas

Art. 6. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Qualidade do atendimento

A lei preve que o cliente deve ser atendido com respeito, boa fé, de forma rápida e que o atendente deve ter qualificação para o serviço e para solucionar as demandas

Chega de pula pula

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1 A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

Cancelamento imediato

art.10 § 2. Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

Direito ao protocolo e a consultar estes

art. 10 § 3 O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

Direito de acesso as gravações

art.15 § 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Vedada a utilização de propaganda

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

A reposta deve ser dada em no máximo 5 dias

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1 O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

Suspensão imediata de cobranças indevidas

Art 17.§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.Autor: Gabriel Rodrigues Garcia, advogado OAB/RS 51016